Pengelolaan Komunikasi Layanan Publik di Organisasi Pemerintah Daerah

Wahyuti, Tri and Wahyutama, Wahyutama (2021) Pengelolaan Komunikasi Layanan Publik di Organisasi Pemerintah Daerah. Manual. Universitas Paramadina, Jakarta.

[img]
Preview
Text
Monograf_Pengelolaan Komunikasi Layanan Publik.pdf

Download (1MB) | Preview

Abstract

Salah satu upaya untuk menghasilkan keberhasilan komunikasi adalah keahlian dalam berkomunikasi. Keahlian dalam berkomunikasi sangat diperlukan, terutama bagi mereka yang seringkali berinteraksi dengan orang lain baik dalam situasi formal maupun non formal. Pada level organisasi, kebutuhan akan kecakapan dalam berkomunikasi memiliki peran yang sangat besar dalam keberhasilan sebuah organisasi. Organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan publik adalah contoh yang paling terlihat bagaimana kompetensi komunikasi yang dimiliki pegawainya menjadi alat ukur keberhasilan dalam memberikan pelayanan. Publik yang terdiri dari beragam latar belakang pendidikan, usia, dan tingkat social tentunya membutuhkan cara komunikasi yang berbeda. Pelayan publik dituntut untuk dapat melakukan pelayanan yang baik melalui kompetensi komunikasi yang dimilikinya. Menurut Angelo (2014), ada tujuh keahlian yang harus dimiliki seseorang dalam menunjang keahlian berkomunikasi, yaitu efektif dalam penggunaan komunikasi verbal, kemampuan mendengarkan, kemampuan membaca bahasa tubuh (body language), empati, percaya diri dan kharisma, kerjasama/sikap koperatif. Persoalan komunikasi merupakan persoalan yang mendasar bagi semua organisasi, terlebih organisasi penyedia layanan publik seperti pemerintahan daerah. Hal ini dikarenakan kepuasan dan kepercayaan publik terhadap institusi penyedia layanan bukan hanya ditentukan dari bagaimana layanan itu sendiri diberikan tapi juga oleh bagaimana layanan itu dikomunikasikan. Untuk itulah, membangun kompetensi komunikasi petugas penyedia layanan publik menjadi penting. Terdapat 6 communication skills atau kemampuan komunikasi yang minimal perlu dimiliki oleh petugas penyedia layanan publik, yaitu 1) menggunakan komunikasi verbal yang efektif; 2) mendengarkan (listening); 3) memahami bahasa tubuh (body language); 4) empati; 5) kepercayaan diri; 6) karisma atau keahlian persuasi; dan 7) kooperatif atau bekerjasama. Secara spesifik, petugas penyedia layanan publik juga perlu memiliki kemampuan untuk menangani keluhan yang muncul dari publik. Hal ini karena keluhan publik sebagai pengguna layanan merupakan sesuatu yang hampir mustahil dihindari. 4 langkah komunikasi dapat dilakukan untuk mengelola keluhan publik yaitu: 1) mengelola ekspektasi publik; 2) membangun komunikasi yang kredibel dengan publik; 3) mengkomunikasikan secara proporsional porsi tanggungjawab petugas; dan 4) mengambil langkah antisipatif atas kemunculan keluhan publik.

Item Type: Monograph (Manual)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Fakultas Falsafah dan Peradaban > Ilmu Komunikasi-S1
Depositing User: Mr Aditio Setyawicaksono
Date Deposited: 23 Nov 2021 02:48
Last Modified: 24 Feb 2022 23:38
URI: http://repository.paramadina.ac.id/id/eprint/322

Actions (login required)

View Item View Item