Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Paket Pos Dalam Negeri Pada Kantor Pos Banjarmasin

Dwianto, Agung Surya (2011) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Paket Pos Dalam Negeri Pada Kantor Pos Banjarmasin. Masters thesis, SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) INDONESIA BANJARMASIN.

Text TESIS AGUNG SURYA DWIANTO.pdf Download (5MB)

Abstract

Agung Surya Dwianto, Pasca Sarjana Magister Manajemen STIE Indonesia Banjarmasin, 5 Maret 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Paket Pos Dalam Negeri Kantor Pos Banjarmasin. Ketua Pembimbing: Prof. DR. Maryati Sangen, SE, MM., Anggota Pembimbing: DR. Demitrius Kristiyono, SE, MM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan paket pos dalam negeri Kantor Pos Banjarmasin. Teori yang digunakan dalam peneltitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 100 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara simultan berpengaruh signifikan, secara parsial hanya variabel Tangibles yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Paketpos Dalam Negeri pada Kantor Pos Banjarmasin. Variabel yang paling dominan memiliki pengaruh signifikan adalah responsiveness. Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh 69,4%, hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya sebesar 30,6% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	A General Works > AC Collections. Series. Collected works H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen-S1
Depositing User:	Mr Agung Dwianto
Date Deposited:	15 Dec 2023 02:33
Last Modified:	15 Dec 2023 02:33
URI:	http://repository.paramadina.ac.id/id/eprint/1427

Actions (login required)

View Item